O estorno de pagamento é um processo comum em transações online e está presente em diferentes meios de pagamento. O termo "estorno" se refere à devolução do valor pago pelo consumidor, seja total ou parcial, em situações como cancelamento de compra, produto danificado, entrega atrasada, etc.

O processo de estorno varia de acordo com o meio de pagamento utilizado. Por isso, é fundamental compreender o que é o estorno, e como ele funciona nos mais diferentes meios de pagamento disponíveis.

Tendo em vista que o estorno de pagamento é um processo legal e garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, veja a seguir todos os detalhes sobre como funciona o mesmo.

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O que é estorno de pagamento?

O estorno de pagamento é um processo legal e garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Ele se trata de uma devolução do dinheiro usado em uma transação financeira. Em relação às lojas online, é o cancelamento da cobrança realizada por uma compra, ou a restituição do valor já pago pelo cliente, seja de forma total ou parcial.

Em geral, é o processo de estorno é feito nas compras feitas por cartão de crédito, débito, boleto bancário ou Pix. Essa operação é comum nos casos de erro com o pagamento, arrependimento da compra ou cobranças indevidas. É o cliente quem deve pedir a devolução do pagamento ao lojista, conforme as situações que estão previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

É importante ressaltar que o estorno é um direito do consumidor garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Caso o consumidor sinta-se lesado de alguma forma, ele pode solicitar o estorno do valor pago. Em casos de cancelamento de compra, é obrigatório que a empresa realize o estorno em até 7 dias úteis.

Qual é a diferença para o chargeback?

Outro ponto importante é a diferença entre estorno e chargeback. O chargeback ocorre quando a operadora do cartão de crédito decide cancelar a compra e devolver o dinheiro diretamente para o consumidor. Já o estorno é realizado pela empresa responsável pela venda. Ambos os processos envolvem a devolução do valor pago pelo consumidor, porém, com destinos diferentes.

Quando um estorno de pagamento pode ser feito?

O estorno de pagamento pode ser feito, pelo titular do cartão de crédito ou responsável pela compra, nos seguintes casos:

  1. Cobrança incorreta de taxas;
  2. Pagamento não permitido pelo cliente;
  3. Cobrança duplicada por erro no processamento de informações;
  4. Transação fraudulenta, proveniente de golpe, clonagem do cartão de crédito ou roubo de senhas e dados bancários;
  5. Produto ou serviço diferente do que foi divulgado no site;
  6. Não recebimento da compra;
  7. Produto danificado ou com defeito.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o e-commerce DEVE fazer o estorno caso o cliente desista do produto ou serviço em até 7 dias corridos. Nas situações, como o não recebimento da compra, defeitos ou suspeita de fraude, cada loja pode aplicar as suas próprias políticas.

Ademais, o CDC determina que as empresas estão responsáveis por possíveis falhas nos processos de pagamentos. Dessa forma, as fraudes ou cobranças incorretas são de responsabilidade dos lojistas, segundo as regras determinadas.

Quem deve fazer o estorno ao consumidor?

Segundo o Artigo 14 do CDC, "o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado". Sendo assim, geralmente é a loja quem deve fazer o estorno do pagamento ao cliente.

Para garantir a satisfação do cliente, é importante que a empresa tenha uma política clara de trocas e devoluções. Essa política deve estar disponível para o cliente antes da compra, evitando mal-entendidos e possíveis conflitos.

Por fim, se o seu cartão de crédito foi clonado ou se o cliente foi vítima de um golpe, é o banco quem deve identificar as transações suspeitas, e bloquear qualquer processo. Não havendo o cancelamento da fraude, a instituição é responsabilizada, e precisa devolver o valor.

Em quanto tempo deve ocorrer o estorno?

O prazo para devolução varia conforme a situação, loja ou instituição financeira. Caso a empresa não cumpra o prazo para realização do estorno ou não realize o estorno de forma correta, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon ou recorrer à Justiça.

Como funciona o estorno nos meios de pagamento?

Em suma, cada meio de pagamento tem um sistema próprio de estorno. Abaixo, veja como funciona o reembolso para os meios de pagamento mais usados.

  • Boleto: a empresa responsável pela venda é quem realiza o estorno. O prazo para a devolução do valor pago pode variar entre 3 e 30 dias úteis. Já em compras realizadas por débito em conta, o processo de estorno pode levar até 5 dias úteis para ser realizado.
  • Cartão de crédito: a operadora do cartão de crédito é responsável por realizar o estorno. O prazo para a devolução do valor pago depende da operadora e pode demorar de 2 a 3 faturas para ser concluído. No caso de pagamento parcelado, o estorno pode ser feito no valor total, em uma única fatura.
  • Cartão de débito: o varejista deve fazer o estorno para o consumidor, por meio do gateway de pagamento - sistema que conecta e transfere os dados - usado na transação.
  • Pix: a resolução do pagamento instantâneo para e-commerce estima que o processo e o reembolso deve ser feito para a conta cadastrada no Pix que fez o pagamento. O prazo limite para a operação é de até 90 dias após a data de conciliação para o ressarcimento. Já no caso de erro ou fraude no pagamento via Pix, o Mecanismo especial de Devolução (MED), deve garantir que o dinheiro retorne à conta de origem.