Ao fim de cada trimestre, o Banco Central divulga dados referentes às reclamações de clientes sobre os serviços e o atendimento de bancos, financeiras e instituições de pagamento, entre outras instituições ligadas às finanças.

E acabam de ser divulgados os dados referentes ao terceiro trimestre de 2023, ou seja, o período que compreende os meses de julho, agosto e setembro desse ano.

E nesses meses, as três instituições que estiveram no topo do ranking foram o BTG Pactual, o Bradesco e o Banco Inter - veja a lista abaixo.

A divulgação desses dados tem como objetivo oferecer transparência para o cidadão brasilieiro na hora de escolher uma instituição para buscar serviços, mas também apontar melhorias que podem ser promovidas por essas instituição.

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Ranking de Reclamações

Veja abaixo o ranking dos bancos e instituições financeiras que mais receberam reclamações no terceiro trimestre de 2023.

  1. BTG Pactual
  2. Bradesco
  3. Inter
  4. PagBank-PagSeguro
  5. C6 Bank
  6. Santander
  7. Itaú
  8. Original
  9. Neon
  10. Caixa Econômica Federal

Reclamações mais frequentes

Entre as reclamações mais frequentes registradas pelo Banco Central no terceiro trimestre de 2023, estão as irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.

Esse grupo de reclamações envolve, por exemplo:

  • Cobrança em fatura de cartão de crédito que deveria ter sido estornada;
  • Cobrança indevida em fatura de cartão de crédito;
  • Compras não reconhecidas feitas com cartão de crédito clonado/roubado;
  • Cobranças em duplicidade, em cartão de crédito;
  • Não reconhecimento de pagamento de fatura de cartão de crédito;
  • Inconsistências em dados fornecidos ao cliente em fatura de cartão de créditos.

Os três bancos que mais tiveram reclamações desse tipo foram Itaú, BTG Pactual e Bradesco, respectivamente.

Em segundo lugar na lista de reclamações está a cobrança irregular de tarifa relacionada a conta ou serviços acessórios à conta tais como limite de cheque especial, adiantamento a depositantes e pacote de serviços. Os três bancos que tiveram mais registros de reclamações desse tipo foram Bradesco, Banco do Brasil e Itaú, nessa ordem.

Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços que não sejam de cartões, internet banking e ATM, como

  • não realização de débito automático;
  • divergências em saques e depósitos em caixa convencional;
  • problemas em transações ocasionados por falha humana; ou ainda
  • resgates de investimentos, alteração de modalidades de investimentos, etc, sem autorização do cliente.

Caixa Econônomica Federal, Santander e Inter foram os três bancos que mais receberam reclamações nesse sentido.

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Entenda o Ranking de Reclamações

O Ranking é formado a partir das reclamações do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central (BC), ou seja, internet, correspondência, presencialmente ou telefone (145). As demandas são analisadas de forma amostral pelo BC.

Participam do Ranking bancos (comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimentos), sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI), instituições de pagamento e administradoras de consórcio.

  • Não participam as instituições cujo funcionamento não é autorizado pelo Banco Central, bem como as que estão em intervenção ou em liquidação.

Fazem parte do ranking as reclamações que foram analisadas e encerradas como:

  • Reclamações reguladas procedentes: casos em que houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira no período indicado.
  • Reclamações reguladas - outras: casos em que não houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira no período indicado (inclui as reclamações encerradas como improcedentes e não conclusivas).
  • Reclamações não reguladas: casos que não são tratados por lei ou norma expedida pelo Banco Central e não são sujeitos a sua supervisão.
  • Total de reclamações: total de reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

As instituições são classificadas pela ordem decrescente do índice de reclamações, ou seja, da mais reclamada para a menos reclamada.