O Procon-SP, órgão estadual de proteção ao consumidor em São Paulo, emitiu uma notificação para a agência de viagens 123 Milhas nesta segunda-feira (21), solicitando esclarecimentos a respeito da suspensão de pacotes e emissão de passagens promocionais, anunciada na última sexta-feira (18).

A ação impacta as viagens previamente adquiridas pela categoria "Promo", que oferece flexibilidade de datas, com embarques agendados entre setembro e dezembro de 2023.

"Recebemos relatos consideráveis de consumidores que alegam falta de atendimento, o que constitui um problema adicional, especialmente para aqueles que planejaram suas viagens para o início de setembro. A empresa, além de ter alterado unilateralmente as regras, não deve deixar os consumidores desinformados", explica Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP.

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Notificação do Procon-SP

O Procon ressalta que a notificação é um procedimento preliminar destinado a permitir que os especialistas do órgão analisem a situação e ofereçam a orientação mais adequada aos consumidores afetados. De acordo com a comunicação divulgada no site da 123 Milhas, a resolução foi motivada pela contínua presença de situações desafiadoras no mercado.

A empresa esclareceu que está procedendo com reembolsos integrais aos clientes por meio de "vouchers com acréscimo de 150% do CDI, ajustado para superar a inflação e os índices de juros do mercado".

A agência de viagens mencionou que esses vouchers poderão ser utilizados para adquirir produtos da 123 Milhas, embora não tenha especificado se haverá a possibilidade de reembolso em dinheiro, para uso em outros serviços além dos próprios.

Diretrizes do Procon-SP

O órgão de defesa do consumidor orienta que os consumidores afetados entrem em contato diretamente com a 123 Milhas a fim de obter esclarecimentos específicos para cada caso. É de suma importância que qualquer comunicação realizada com a empresa seja registrada.

Caso essa abordagem não surta efeito, os clientes têm a opção de registrar suas queixas junto ao Procon de sua cidade ou estado.

Além disso, é recomendado que transações financeiras, como parcelas no cartão de crédito, não sejam interrompidas diante dessa circunstância. Isso é relevante porque, se houver necessidade de resolver a questão judicialmente, o consumidor poderá demonstrar seu compromisso, uma vez que cumpriu sua parte do contrato.

Ministério do Turismo deve investigar a 123 Milhas

O Ministério do Turismo e o Ministério da Justiça, através da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), divulgaram no sábado (19) que têm planos de iniciar uma investigação sobre os cancelamentos de pacotes turísticos promovidos pela agência de viagens 123 Milhas.

"O Ministério do Turismo considera preocupante a decisão da agência de viagens 123 Milhas, divulgada na sexta-feira (18), de suspender temporariamente os pacotes e a emissão de passagens da linha promocional, afetando viagens já adquiridas na linha 'Promo', que permite datas flexíveis e embarques previstos entre setembro e dezembro de 2023", informa o comunicado ministerial.

O Ministério afirmou ainda que irá avaliar a possibilidade de abrir um procedimento investigativo em conjunto com a Senacon, com o objetivo de obter esclarecimentos da empresa sobre as razões por trás dos cancelamentos, identificar todos os afetados e garantir uma compensação adequada pelos danos causados.

"Os dois ministérios estão empenhados em desenvolver medidas que impeçam a recorrência de situações semelhantes e responsabilizem as empresas que eventualmente agiram com má-fé", declara o comunicado.

Anúncio da 123 Milhas: O que aconteceu?

A 123 Milhas anunciou na sexta-feira (18) que irá temporariamente suspender os pacotes e a emissão de passagens da linha promocional para viagens entre setembro e dezembro de 2023.

"Devido à persistência de circunstâncias adversas no mercado, alheias ao nosso controle, a linha PROMO foi temporariamente suspensa, e não iremos emitir passagens para embarques entre setembro e dezembro de 2023", conforme o comunicado publicado no site da empresa.

A empresa assegurou que está efetuando reembolsos completos aos clientes por meio de "vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e das taxas de mercado, para aquisição de passagens aéreas, hospedagens e pacotes".

A 123 Milhas explicou que esses vouchers serão aplicados na compra de produtos oferecidos pela própria empresa. No entanto, o comunicado não especifica se haverá a opção de reembolso em dinheiro, para uso fora dos serviços da agência.

"Compreendemos que essa mudança é inesperada e lamentamos qualquer inconveniência que isso possa causar. Manter a sua confiança é nossa principal prioridade. Por isso, estamos trabalhando arduamente para minimizar as consequências deste imprevisto", afirma o comunicado da empresa.

As passagens já emitidas serão mantidas?

De acordo com a empresa 123 Milhas, aqueles que já receberam a passagem, o localizador ou o e-ticket, a viagem está confirmada. Já os pedidos para a linha "Promo" com datas de embarque entre setembro, outubro, novembro e dezembro de 2023 não serão processados.

Nesses casos, a empresa informou que reembolsará integralmente os valores já pagos pelos clientes. A restituição ocorrerá através de vouchers, os quais terão um acréscimo de 150% do CDI, superando a taxa de inflação e as taxas do mercado.

Como ficam as viagens a partir de janeiro de 2024 na linha 'Promo'?

Nesse cenário, a empresa aconselha que os compradores solicitem seus vouchers. A restituição, segundo a 123 Milhas, seguirá as mesmas condições dos clientes com embarques até dezembro de 2023. Os vouchers fornecidos aos clientes da linha "Promo" serão válidos por até 36 meses a partir da data da solicitação.

Os vouchers podem ser solicitados pelos canais oficiais da agência: